Comunicação de crise: como atuar?

Todas as empresas são vulneráveis a algum tipo de crise. Tanto públicos internos, como externos, podem ser afetados e a reputação da empresa pode ficar danificada. Em casos mais graves, pode ser um grande fator de risco para a continuidade da existência da própria organização.

O universo do conceito de “crise” para uma empresa abarca um conjunto de situações inesperadas e bastante diversas entre si.  Desde desastres naturais a falhas funcionais, rumores ou problemas internos na empresa, várias são as ocorrências que podem abalar o normal funcionamento de uma empresa.

No entanto, uma crise não tem de ser uma sentença de morte para uma organização: há quem defenda que uma comunicação eficiente perante a adversidade pode, não só salvar a empresa, como ainda fortalecê-la. Como prevenir então os momentos de adversidade?

01.Diagnóstico de vulnerabilidades

As diferentes caraterísticas das empresas colocam-nas em posições de vulnerabilidade distinta face aos diversos riscos. Significa que é necessário, para cada empresa, pensar em todos os tipos de crise que a podem afetar em específico e, após uma fase de brainstorming, avaliar os diferentes riscos de acordo com a sua probabilidade de ocorrência e o seu potencial impacto.

02. Elencar as principais ameaças

Dada a vastidão de riscos a que as empresas estão sujeitas, muito dificilmente uma organização consegue fazer um plano que dê resposta a todas as possíveis crises. É necessário, por isso, selecionar as ameaças que necessitam de maior atenção preventiva e definir quais e como serão as respostas.

03. Criação e treino de uma equipa de gestão de crise

No seio da empresa, deve ser constituído um grupo responsável pela elaboração do Plano de Comunicação de Crise e pela sua aplicação em caso de ameaça. Esta equipa também deve estar treinada para responder a possíveis obstáculos que não constem no plano.

04. Selecionar e treinar porta-vozes

Os porta-vozes devem ser pessoas capacitadas para serem o rosto e a voz da empresa junto dos meios de comunicação social. Devem ser escolhidos estrategicamente e treinados para terem uma comunicação clara e assertiva, capaz de responder às questões mais difíceis colocadas pelos jornalistas.

05. Desenvolver o plano de comunicação de crise

Um plano de comunicação de crise deve ser conciso para ser facilmente adaptado a obstáculos inesperados da crise. Deve conter informações como os procedimentos a colocar em prática e a sua ordem de execução, bem como a atribuição de tarefas a membros da equipa e respetivos contactos. Isso ajudará a que o tempo de resposta da empresa seja muito mais rápido e organizado.

Quando o assunto é comunicação de crise, nunca nos devemos esquecer que a prevenção é uma atitude-chave se queremos manter uma comunicação eficiente e mitigadora de consequências negativas para as empresas.